- La SuperTransporte recibió varias denuncias, especialmente entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre del 2020, en las que los usuarios manifestaron su inconformidad con la empresa Avianca S.A. por presuntamente (i) infringir el derecho de los usuarios a solicitar reembolsos; (ii) incluir condiciones abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados; y (iii) no entregar información clara a los usuarios, entre otros cargos.
- Tras realizar 9 requerimientos a la empresa, la Superintendencia de Transporte abrió investigación al formular 17 cargos contra Avianca S.A.. En caso de ser encontrada responsable, la sociedad en mención podría ser multada hasta por 21.950 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV), equivalentes a aproximadamente $19.267.753.900.
- La Superintendencia de Transporte continuará vigilando que se respeten los derechos de los usuarios de transporte aéreo, especialmente durante el periodo de pandemia.
La Superintendencia de Transporte, en ejercicio de su función de protección a los usuarios del sector, mediante la Resolución 8004 del 21 de octubre de 2020, inició una investigación administrativa a la sociedad Avianca S.A., mediante la formulación de un pliego de cargos, por hechos relacionados con la presunta violación y el no cumplimiento de las obligaciones que le corresponden legalmente con sus usuarios.
Lo anterior, debido a que la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte tuvo conocimiento de varios hechos gracias a las PQRS interpuestas por los usuarios, cuyas fechas datan entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020. Por esta razón, la Entidad emitió requerimientos de información a la empresa Avianca S.A., en ejercicio de sus facultades de vigilancia e inspección.
Los cargos
Entre los 17 cargos señalados se encontró: primero, el presunto incumplimiento de las empresas de servicio de transporte aéreo de transportar a sus pasajeros de un destino a otro, según los términos pactados. Segundo, la presunta violación al derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios según los términos señalados por la normatividad. Tercero, la presunta vulneración del derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto con la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados, o, por ejemplo, al disponer que estos medios de reembolso fueran intransferibles o no endosables. Cuarto, la presunta violación del derecho de los usuarios a solicitar los reembolsos de los trayectos no ejecutados.
Asimismo, se evidenció una presunta renuencia de Avianca S. A., de manera reiterativa, a suministrar la información solicitada por esta Superintendencia, lo cual está consagrado en la ley.
A ese respecto, el Superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, recordó que “la Superintendencia está dispuesta a acompañar a los empresarios en medio de la emergencia sanitaria, pero debe también recordarse que esta entidad tiene la competencia para requerir información para el correcto ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control. Por eso, hacemos un llamado a los empresarios a que atiendan las solicitudes de la Superintendencia de manera oportuna y completa para evitar sanciones”.
Posibles sanciones
En caso de ser encontrada responsable, la sociedad en mención podría ser multada hasta por 21.950 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV), lo que equivale a $19.267.753.900.
Recurso
Contra la decisión de apertura de investigación y pliego de cargos no procede recurso. Se garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa, y se precisa que el procedimiento sancionatorio iniciado se realizará de conformidad con lo establecido en la ley.
